「優良顧客」（ロイヤルカスタマー）を見極め、増やす。

これは、将来にわたって安定した収益を得るために、たいへん、重要です。

８０対２０の法則では、「２０％の顧客が８０％の売上げを占めている。」となります。

まずはこの２０％を確実に把握することです。

（実際ははもっと少ない場合が多い）

それでは、あるBtoBの会社の例を挙げましょう。

ある会社では、１年間で取引した顧客数は１０７社。年商１億２千万円でした。

顧客別で集計すると、売上げトップの８社で全体の６５％の売上げ比率でした。

そして、１８社で８０％となります。つまり、全体の１７％の顧客が８０％の売上げをもたらしていることになります。

ここで注目すべきは少数の優良顧客が売上げの多くを占めているという事実です。

これは、この会社だけでなくほとんど例外なく全ての会社に当てはまります。

さらに、優良顧客とはすでに何度も取引があり、お互いに信頼感もあります。

これらの優良顧客に丁寧なフォローやサービスをしても、十分な見返り、つまり、増収が見込めるのです。

例えば、下位８０％の顧客に同じような手厚いサポートをしても、上位２０％の顧客との比較は、なんと１６倍もの効率が悪い作業になります。

効率的に収益増をするのなら、何をおいても優良顧客へのフォローを行う事です。

私が提案するのは、現在の優良顧客へ集中的にフォローするのと同時に、優良顧客一歩手前（準ロイヤルマスタマー）に対し、手厚い情報提供やコミュニケーションを行うことです。

１社でも上位の優良顧客にステップアップすれば、全体的に５〜８％（もしくはそれ以上）の収益が増えると考えられるでしょう。

このように、顧客毎のステージを把握し、一段上のステージにステップアップできるように、こちらから援助する。これが顧客育成ステップです。

顧客育成ステップの手順は

 

「優良顧客を把握する」

「優良顧客にステップアップするための顧客育成ステップを実践する」

これらは、顧客データベースがないと実現できないでしょう。

例えば、上記の例では、すでに過ぎ去った１年前のデータを整理して、初めて把握できました。

しかし、これを常に現状の流れの中で、変化する顧客の様子をつねにとらえる必要があります。１年経ってからでは、すでに遅いのです。

優良顧客などのフォローが習慣化されシステマチックに業務に根づくと、次は、既存客をリピーターにステップアップするための「顧客育成ステップ」に取りかかります。

そして、最後に見込み客から既存客にするための顧客育成となります。

本来はこの全てを流れ作業のようにシステマチックにする必要がありますが、最初に全てのステップを一度にしようとした場合、極端に効率が下がり効果もでません。

まずは、最小の努力で最大の収益を得てから、徐々に広げる方が成功率は高まります。

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