優良顧客が増えるデータベースマーケティングの秘密
2007/12/20ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーVo.75
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■今週のトピック■ 【顧客を離脱させる】
マーケティング・コンサルタント 三宅康雄
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こんにちは。三宅康雄です。
年末という感じがしてきました。
周囲が慌ただしいです。
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それでは、今週のトピックからいきましょう。
■顧客を離脱させる■
私の専門である「リレーションシップ・マーケティング」では、
「一度、つかんだお客は離さない」つまり、顧客の囲い込みを
行い、顧客生涯価値（ライフタイムバリュー）を増やし、継続
的に収益を増やすことをコンセプトとしています。
ここで、注意しないといけないのは、「顧客の囲い込み」をする
というのは、「顧客を離脱させないようにする」ことであるので、
いやがっている人に鎖をつけることではなく、顧客ロイヤリティー
を高めてお互いにWIN-WINの関係性をつくるのが主たる目的です。
この状態をよく「バケツ」に例えるのですが、バケツに水を一杯に
満たしたいと皆さんは考えています。
この「水」は「顧客」です。
つまり、顧客をキャパ一杯まで増やしたいと考えているのです。
しかし、バケツに穴が空いていたら、水は常にバケツの底から
抜けていきます。
多くの場合、バケツの穴が大きいので、水を注いでもどんどん
減っていくのです。
だから、この穴を小さくする必要があります。
これがリレーションシップ・マーケティングの核となる考え方
なのです。
ここでも注意する必要があるのは、人間にも鼻の穴があるように
「ある程度の小さい穴は空いていないといけない」ということです。
これは、とっても重要な考えです。
すべての顧客を逃がさないようにとすると逆に非効率です。
これは、全体のマーケティングを狂わす元凶になります。
つまり、「収益性の低い顧客」「リピートする可能性が低い顧客」は
穴から逃がす必要があるのです。
このような下位の顧客は、お金を使わないだけでなく、クレームも多い
顧客層なのです。
このような顧客に関わっていたら、そこに貴重な時間をとられてしまい
ます。
だから、顧客をクビにする必要があるわけです。
何度も言っているように「ロングテール」では、この顧客層も対象に
しようした考えなのです。
「もしかしたら、買う可能性は０とは言えないから」という理由で。
だから、中小企業にとっては、非効率極まりない戦略なのですね。
今週は、ここまで。
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