優良顧客が増えるデータベースマーケティングの秘密
2008/01/17ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーVo.78
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■今週のトピック■ 【顧客との関係性】
マーケティング・コンサルタント 三宅康雄
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こんにちは。三宅康雄です。
さて、1月も中旬に入り、ビジネス街もやっと、通常の仕事モード
に戻ってきたようです。
休みが多いのも考えものです。
それでは、今週のトピックからいきましょう。
■顧客との関係性■
今回から、数回に渡り、リレーションシップ・マーケティングを
どのような、手順で進めるのか？についてお話します。
先ずは、顧客データベースを作るということです。
私が何社も見てきて、ほぼ例外なく言えるのは、ほとんどの中小
企業では、きっちりと整理され使えるかたちになったデータベース
を持っていません。
通販会社ならあってあたり前ですが、（無いと仕事にならない）
それ以外の会社では、データベースはありません。
中には、一応、データベースらしきものをエクセルで管理している
もしくは、顧客管理ソフトで行っているという会社はありますが、
「使えるかたちに整理されているデータベース」ではありません。
では、
「使えるかたちに整理されている」とはどういうことでしょう？
「過去から現状までの、顧客との関係性が把握できる状態」です。
「関係性」とは「リレーションシップ」つまりこのマーケティング
の根幹をなすものです。
では、
「関係性を把握できる状態」とはどういうことでしょうか？
その顧客との付き合いの履歴です。
つまり、その顧客が最初に（いつ）何を買ったのか？
そのときに、どのようなコミュニケーションがあったのか？
そして、その後、どのようなコミュニケーションをしたのか？
次のリピートはいつで、何を買ったのか？
最初は、コミュニケーションの情報を収集し管理するのは
難しいので、コミュニケーション部分は上級者コースです。
最低限、どの顧客がいつ何を買ったのかという情報は絶対
必要です。
それらの情報が絶えず、蓄積されていないといけません。
しかし、「顧客データベース」と言うと通常の方は、
「顧客リスト」つまり、顧客の一覧表だと思っています。
顧客の氏名や住所のような顧客情報だけだと、「関係性」は
把握できません。
ですから、そのリストからは優良顧客にするためのステップ
には繋がりません。
せいぜい、同じ内容のDMを全ての顧客に送るといった、
非効率な方法をとるしかないのです。
これでは、戦略的に顧客育成はできません。
ですので、計画的かつ継続的に売上げをつくる仕組みは出来ない
のです。
今週は、ここまで。
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