優良顧客が増えるデータベースマーケティングの秘密
2008/06/26ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーVo.101
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■今週のトピック■ 【顧客満足を高めると失敗する？】
マーケティング・コンサルタント 三宅康雄
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こんにちは。三宅康雄です。
梅雨に入り、なんとなく体調が優れないのですが、加齢による
ものなんでしょうかね。
倦怠感がするのです。
やっぱり、歳のせいかな？
それでは、今週のトピックからいきましょう。
■顧客満足を高めると失敗する？■
少し前、（だいぶ前かも）「CS」が流行りましたね。
CSはCustomer Satisfactionで、「顧客満足」です。
お客さんに満足してもらうと、次のリピート購買に繋がる。
もしくは、紹介に繋がる。
そして、優良顧客化するという考え方です。
これを、やり進めていくと、問題が出てきます。
これで問題だったのが、顧客を満足されなくてはいけないという視点にたって
サービスをしていたのですが、「顧客」というと顧客全部になるわけです。
だから、優良顧客にならない人にも、過剰サービスをすることになり、結果、
サービス部分の費用負担が増え、利益が減ることになったのです。
つまり、CSをしていれば、それに伴い売り上げも増え、利益も増えるという
図式は成り立たないわけです。
「顧客主義」といって「お客さんが一番だ！なによりもお客さんが優先される」
ということを妄信的に実践すると、商売が成り立たなくなります。
困ったことに「顧客主義」と「CRM」を同義語のように言う人がいますが、
何となく同じような感じでも、ぜんぜん違うと私は思っています。
つまり、CSや顧客主義では「顧客」をすべて対象にしているでしょう。
でも、ほんとうは差別化しないといけないのです。
そうです。何度も言っているように、顧客にランクをつけ、それぞれを差別化
するのです。
つまり、顧客ごとにえこひいきする度合いを変えるということです。
そうしないと、サービスするばかりで、さっぱり儲かりません。
ようは資源を集中させるわけです。
いかに、差別化するサービスをするのか？
どんな種類のサービスのコンテンツができるのか？
これが、ビジネスモデルを構築するための一番、頭脳の使いどころです。
それでは、また来週！
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