関係性マーケティング・コンサルティングの詳細

貴社独自の関係性マーケティングの仕組みを創りたい方へ

コンサルティングで売上が1年半で8倍になった会社もあります。

どうしたら、売上げが増えるのだろうか?
どうしたら、もっと、集客できるのだろうか?
 
答えは、あなたの会社の中にあります。
 
それは、あなたの会社に埋もれ忘れ去られている情報です。
 
その昔、商人は「大きな福を生む情報源」として「大福帳」を大事にしていました。
これがあれば、たとえ、火事で店を無くしても明日から、商売が継続できるからです。
 
それから数百年経った今、私たちの環境は大きく様変わりをしました。
テクノロジーが飛躍的に進み、様々な商品やサービスが進化しました。
 
そして、インターネットも一般化した現在では、時間も場所も関係なく、小予算でビジネスを立ち上げることも可能となりました。
 
しかしながら、ビジネスにとって福をもたらす、大福帳は進化することなく、衰退しました。
 
なぜでしょうか?
 
それは、これまでの市場には「マスマーケティング」が有効だったからです。
 
成長期である場合、優れた商品があれば、できるだけ多くの人に画一的な告知をすれば、一定数の集客ができるのです。
 
そのため、ターゲットを絞り込みことなく、老若男女かまわず出来るだけ大勢にアプローチしていたのです。
 
そのような状況では、既存顧客を大切するといったことをするより、新規顧客をどんどん集めた方が効率的です。
 
顧客がそこにいるのだから、「とにかく売る」ということになります。
そこで、営業で言うところの「クロージング」が最終目標になってしまうのです。
言い換えると「売れば終わり」なのです。
 
そして、また新しい顧客を探す。
このような流れでした。
 
しかし、現状はどうでしょうか?
それで、どんどん売上げが増えていけば、何の問題もありません。
モノが溢れかえり、成熟したマーケットでは、商品があれば売れるという状況でありません。
当然、顧客を獲得するのが難しくなります。
 
そこで、「いかに広告の効果を高くして、顧客獲得コストを下げるか?」という広告表現のテクニックがもてはやされました。
 
それをマーケティングと言っていましたが、
実際は、単にテクニックの一つに過ぎません。
つまり、それだけに頼って集客するというのは危険であり、ビジネスの仕組みのコアではありません。
 
このように過去の状況に適応した手法では、「安定した収益を確保してビジネスを長く発展させる」ことは出来ません。
 
現状で最も有効な戦略は、「顧客との関係性を深める」ことです。
優良顧客が増えれば、安定的な収入が見込めます。
それは、顧客フォローを継続的、計画的に行う、一連の仕組みをつくることにあります。
 
顧客フォローとは、情報提供を主としたコミュニケーションであり、個々の顧客と絶えずコミュニケーションを仕組み化することにあります。
 
つまり、現在の大福帳を仕組み化するということです。
現在の大福帳とは、データベースなのです。
 
「私の場合は、既存顧客が少なく、新規顧客を獲得することが優先なのだが・・」
という方の場合も同じことです。
新規顧客を獲得することは、今後、ますます、潤沢な資金と時間が必要です。
 
しかし、見込み客を集め、その見込み客との関係性を深めれば、新規顧客へとステップアップすることは、それほど難しくありません。
ここでも、「関係性を深める」顧客フォローの仕組みが必須です。
 
 
顧客フォローをするためには、現代の大福帳である顧客データベースを構築する必要があります。
それには、面倒な作業と特化したノウハウが必要です。
 
そして、マーケティングに活用できるデータベース活用の知識も必要です。
その両方の知識を持つ、コンサルタントは日本にはほとんどいません。
 
私のコンサルティンは、その両方の知識を活用したコンサルティングを受けていただけます。
 
コンサルティングによって、あなたの会社独自の関係性マーケティングの仕組みが構築できます。
この仕組みはあなたの会社の資産となり、あなたのビジネスの将来が豊かになる「利益を増やすための重要なエンジン」になります。
 
関係性マーケティングは、最初のステップが最も重要です。
そして、最初のステップが最も難しいのです。
 
その理由をお話しましょう。
 
関係性マーケティングは顧客との強い関係性をつくり、顧客と長く付き合うことで、リピートを増やす戦略です。
 
それを、絵空事ではなく、現実のビジネスに確実に落とし込むには、「顧客フォロー」の仕組みが必須となります。
 
顧客フォローと言っても、「既存顧客」だけではありません。
先ほどもお話した通り、まだ顧客ではない「見込み客」も関係性マーケティングでは顧客と同じように、フォローします。
もちろん、顧客ランク毎にフォロー計画は違いますので、見込み客用のフォロー計画をつくり、仕組みに取り込み、運用していきます。
 
このように見込み客であっても、顧客として扱うことにより、新規顧客へのステップアップ率を最大限にすることができます。
 
関係性マーケティングとは、この仕組みを作り上げ、運用することなのです。
 
関係性マーケティングの最初にステップは、この仕組み創りの土台を築くことになります。
 
例えば、建物を建てる際は、基礎工事を最初にします。
 
きちっとした基礎がないと、その上にどれだけ立派なビルを建てようが、少しの衝撃でも倒壊してしまう危険性があります。
 
同じように最初の基礎部分がきっちと出来ないと、そのあと、どのようなフォロー施策、マーケティング施策をしても、的外れなものとなり、失敗します。
 
まずは貴社に埋もれた情報を洗い出す作業から行います。
 
顧客との関係性を築くために、どのような情報が必要か?
その情報をどのように整理すればいいのか?
 
そして、情報が整理できれば、次にすることは「顧客分析」です。
 
実はここまでの流れは、通常のコンサルタントでは不可能なのです。
 
マーケティングの知識と、データ分析ノウハウがないと、本当にマーケティングで活用でき、利益を生み出すデータベースは出来ません。
 
ここまでが、基礎工事部分です。
 
特に情報の洗い出し、整理する部分だけでも、かなりの時間を要します。
 
言い換えれば、「会社創立時から現在に渡って、継続的にすべき情報整理をわずかな期間で行わなければいけない。」と同じことなのです。
 
しかし、それを、できるだけ早く、スムーズで確実に土台を構築するために、私がフルにサポートします。
 
それは、貴社にとって必要な情報はどこにあるのか?
それを、どのような順番で、どのように整理すれば良いのか?
 
これらの重要なステップを的確にアドバイスするとともに、データベースの構築をお手伝いします。
 
そして、顧客を適切にグループ化し、そのグループ毎に顧客フォロー施策を検討します。
私の関係性マーケティングでは顧客グループは顧客ランクと呼んでいます。
 
業種、業態によっても変わりますが、顧客グループを条件設定により、顧客を振り分けます。
 
例としては、
 
1.ロイヤルカスタマー
2,準ロイヤルカスタマー
3.リピーター
4.初期顧客
5.新規顧客
6.見込み客
 
このように、顧客を分類化します。
 
上記にはそれぞれ、「現在の顧客」と「既に離脱した顧客」に分類化して、マーケティング的な区分けをします。
 
業種によっては、もっと細分化する場合もあります。
 
顧客ランクの分類は、貴社の状況を詳しくヒヤリングしたうえ、最適な条件設定を検討し振り分けます。
 
計画された顧客フォローはデータベース上で制御して、確実にもれなく運用していきます。
これが、顧客フォローの仕組みの運用と言います。
 
このように仕組みを運用していき、1ヶ月後などある程度の期間が経過した時点で検証します。
 
つまり、どれだけ、この仕組みが有効であったかを確かめるのです。
これが仮説検証の作業になります。
 
効果が無い場合は、仕組みのどこかに問題があります。
その問題を見直して、修正します。
そして、また運用を始めるのです。
 
この作業の繰り返しで、仕組みが高性能化していき、どんどん効果を発揮します。
つまり、利益が増え、顧客からも喜ばれるという好循環になります。
 
これは、会社にとって無くてはならない基幹システムとなり、
会社の重要な資産となるでしょう。
 
実際に関係性マーケティングの仕組みを私が構築し、準備期間から1年間で売上げ実績が8倍になった会社もあります。
 
しかも、8倍の売上げは単に途中経過に過ぎません。
 
関係性マーケティングの仕組みは、時間が経過するほど、精度が増します。
 
検証により、より精度の高い仕組みへバージョンアップし続けるからなのです。
 
私のコンサルティングは、私があなたの会社に応じた、この仕組みを作り上げる、唯一無二のコンサルティングです。

 

具体的なコンサルティングの進め方
(10ステップコンサルティング)

ステップ1:ヒヤリング、データの確認

先ずは貴社の状況をお聞かせください

先ずは集客方法をヒヤリングします。集客で使用する媒体、ツール(DMなどの資料)、WEBサイト、PPCやSEOなどの現状の詳細をお聞きします。
また、現状でされている沽却フォローについて、フォローの計画があるのかどうか?その際の媒体やツール、顧客への接触方法などについてお聞きします。
次に顧客情報についてヒヤリングいたします。データの充足度合い、データ登録の手順、データをメンテナンスしているかどうか?データ項目などの現状の詳細をお聞きます。

ステップ2:顧客フォローの仕組み構築スケジュール提示

仕組みの構築手順を確認いただきます。

関係性マーケティングは顧客フォローの仕組みを構築して、運用、検証、改善を繰り返します。
先ず最初にすべきことは、これから構築する貴社独自の顧客フォローの仕組みの構築手順とスケジュールを提示します。
 
ただし、ツールの作り込みデータのご提供などは、貴社と私の共同作業になりますので、状況によりスケジュール通りに進まない場合もあります。しかし、最高の顧客フォローシステムの構築を目指したいので、妥協することなく、完璧な仕組みを創り上げます。

ステップ3:顧客データ、その他必要データの整理整頓

データベースの基礎をつくります

顧客データの整理はその会社の状況により、大きく異なります。
例えば、データ化されてないペーパーベースの伝票などや、データ化されていても、バラバラな状態で保存されている場合、データはあるが、何年も放置してしまっているデータなど、様々なケースが考えられます。
こられを精査して、現状できる最良の方法でデータの整理を行います。
実はこの部分が一番、重要であり、一番、難しいところです。
この整理整頓ができるコンサルタントは三宅以外、日本ではまずいないでしょう。
だから、どんな会社でも完全な顧客フォローシステムはできないのです。

 

ステップ4:顧客ランクを設定し、顧客をグループ化します

ワンツーワンに近づける効率的なグループ化

全ての顧客を同じように扱うのは、顧客と疎遠になってしまい、利益を減らす原因です。
顧客は個客です。一人一人違った対応するのが最も関係性を強化し、利益も生み出します。
しかし、全ての対応をワンツーワンにすると非効率でコストも増大します。
そこで、顧客をいくつかのグループで分けて、ブループ毎のフォロー計画を立てます。
グループ化は顧客ランクで区分けします。
分けるための条件は購買合計金額、リピート回数、顧客との付き合い期間、最新の購買日などで詳細に決定します。この条件はそれぞれの会社によって全く違ってきます。

 

ステップ5:データベースにフォロー計画を取込みます

顧客ランク別に顧客フォロー計画を立てます

顧客ランクで顧客のグループ化ができれば、次は顧客ランク別に顧客フォローの計画を立てます。
 
顧客ランクによって顧客の特性も、貴社との付き合い期間(顧客期間)も違います。
 
当然、伝える内容もフォローする内容も変わって当然です。さらに、どのタイミングでどのようなフォローをするのかを綿密に計画します。
 
例えば、見込み客には最初に何を伝えるのか?3日後には何をお知らせするのか?1週間後には?といいったように、顧客ランク別に「いつ」「どんな内容で」「どんな方法で」を計画します。これが顧客フォローシステムの中心部になります。
 
計画が出来れば、それを顧客データベースに取り込みます。つまり、顧客毎にどのようなタイミングでどのフォローをするのかを管理するのです。
 
そうすることで、一過性のフォローではなく、継続的なフォローが行え、効果が何倍にもあります。

 

ステップ6:顧客フォローに必要なツールを作成します

顧客フォローで使う重要なツールを作成します。

顧客ランク毎にフォローの計画が違い、伝える内容も違うので、多種類のツールを作成する必要があります。
しかしこの作り込みこそが、今後の利益が大きく違って来る要素になります。
ツールを全て作成してから、顧客フォローの運用をスタートさせていては、スタートが遅れてしまいます。早く結果を出すためには、最初に必要なツールから作り始め、運用と同時並行でツール類の作り込みをしていくことが理想です。
ツールの作り込みに関しては、職種や業態によって全く異なります。
貴社と私の共同作業になる部分も増えてくると予測されるので、お互いに協力して、顧客フォローの支障の出ないように管理していきます。

 

ステップ7:顧客フォローシステムの運用を開始します

顧客フォローの運用をスタート。

ここまで準備ができれば、いよいよ顧客フォローシステムの運用を始めます。
顧客フォローの運用を始めると最初はこれまでの業務の流れと別にフォローをしていくことになるので、タスクが多少増えます。
しかし、顧客フォローシステムhができるだけ効率化したシステムなので、業務の流れに落とし込めれば、比較的簡単に運用できるように設計されています。
運用を始めると、顧客からの反応に驚くことでしょう。フォロー開始2ヶ月後から20%売上げアップする例も珍しくありません。

 

ステップ8:顧客フォローシステムの検証を行います

顧客フォローの運用をスタート。

最初に計画した顧客フォローはあくまでの仮説に基づくもの(三宅の経験則に基づく)です。実際に運用してみた結果がどうだったのか?効果計測をする必要があります。
また、時系列でデータを検証をすることも重要です。例えば、最近の例では一つのツールを変更することで反応が9倍にアップする例もありました。
フォローのツール、タイミングのベストを探るには、常に仮説と検証を繰り返すことです。それにより、勘や憶測ではなく、事実に基づく科学的なフォローシステムが構築できるのです。

 

ステップ9:顧客フォローシステムをバージョンアップしま

フォローシステムをさらに効果的にします。

売上げデータ、顧客データの分析を行い、検証が完了すれば、次にさらに効果が期待できる仮説を立てます。
そして、それに従い顧客フォローの計画を変更します。
このように、絶え間なく検証を繰り返し、顧客フォローシステムをバージョンアップさせることにより、顧客フォローシステムは進化し続けます

 

ステップ10:ステップ7から9を繰り返します

運用、検証、バージョンアップの繰り返し。

これを繰り返すことで、顧客フォローが進化し精度が増します。
それに従って、優良顧客を含む顧客が増え、収益も増えます。
つまり、安定的に会社を成長させることができるのです。
また、このシステムは貴社の重要な資産であり、ビジネスの中核になるでしょう。

 

まずは無料でご相談ください。