顧客管理で業績アップする方法（セミナーは終了しています）

今回セミナーの主催していただくのは中小企業向けのCRMシステムを開発している株式会社インターメディアコンサルティング様です。
こちらのCRMは約500社に導入されているとのことです。
 
インターメディアコンサルティングの代表の矢野芳幸様からのいただいた自己紹介とセミナー内容をお知らせします。
 
【矢野様自己紹介】
経営コンサルタントでマーケッターの神田昌典氏が主宰していた「顧客獲得実践会」に入会してダイレクト・レスポンス・マーケティング（DRM）を学び、
そこで神田氏が提唱していた「２１日間顧客感動プログラム」という仕組みを取り入れた「顧客サポートシステム」という製品を開発し販売を開始しました。
 
その後、健康食品の通信販売で有名な「やずや」を急成長させた「顧客ポートフォリオマネジメント理論」という考え方に触れ、当社の製品として販売を開始したものが「顧客ポートフォリオ分析システム」というものです。
現在は、この２つのシステムをお客様に導入しながら、合わせてシステムを活用して業績を向上させるコンサルティングを行っています。
 
【矢野様パートのセミナー概要】
企業がシステムを導入する目的の大半は、業績を向上させることです。
つまり、売上や利益を増やすことです。
 
しかし、どんなに上手にシステムを操作できたとしても、業績を向上させることはできません。考えてみれば当たり前のことです。
 
システムを上手に使って業績が向上するのであれば、システムを導入した全ての会社で業績が向上しているはずですが、そんなことはありませんね。
 
つまり、システムを導入していただいたお客様にコンサルティングを行う必要を感じたのです。
 
このような経緯で私自身、システムエンジニアでありながら、顧客管理に特化したコンサルタントとしての仕事が求められるようになってきたのです。
 
私がシステムエンジニアとコンサルタントの二刀流で行うのも限界がありますので、コンサルタントの仕事を誰かに任せたいと考えて、中小企業診断士の先生方にお願いしたことがありますが、断られました。
 
どこかに顧客管理を専門にしているコンサルタントがいないのか、とずっと探していましたが、見つけられませんでした。
 
そんなとき、この両方を持った人を思い出したのです。
 
私が顧客管理システムのパッケージを開発して販売を始めて２～３年したころの2007年に「“私のことをわかってくれてる！”とお客様に喜ばれるには」という本を読んだことを思い出したのです。
 
その方は、株式会社エボリューションズの代表をされている三宅康雄氏という方です。
三宅氏は顧客管理専門のコンサルタントをしながら、顧客管理のソフトをご自身で作成してお客様に提供されていたのです。
 
そこで思い切ってこの方に連絡してみたのです。
 
お互いに「顧客管理の重要性をもっともっと知ってもらいたい。
そして顧客管理を活用して業績を向上してもらいたい」という
思いがありますので、すぐに理解しあえたと感じました。
 
私は、システムが主でコンサルが従、
三宅氏は、コンサルが主でシステムが従
と、お互いが逆の立場だったのです。
 
そこで「顧客管理をどのように活用すれば業績が向上するのか？」
というテーマでセミナーを開催しようということになりました。
 
せっかく集客がうまくいって新規客が増えても、顧客管理を失敗して、
廃業に追い込まれた方を多く見てきました。
 
そんな失敗をあなたにはして欲しくないのです。
 
私はシステムエンジニアの立場から、システムを構築やシステム選定を行う際に、失敗しない秘訣をお話します。
 
私は、コンサルタントとシステムエンジニアは車の両輪と考えています。
 
この両方がそろってこそ車は前に進むのです。
 
今回のセミナーでは、コンサルタントおよびシステムエンジニアの立場から
顧客管理で業績を向上させるための秘訣をお話させていただきます。
 
 【三宅パートのセミナー概要】
 
それでは三宅パートの概要をお知らせします。
 
「情報を制するものがビジネスを制す」
企業が利益を得るために必要なものは何でしょうか？
品質の良い商品、企業の信頼性、教育が行き届いた従業員の接客、洗練された店やホームページ・・・
色々と考えられます。
しかし、企業が利益を得るために最も重要なものは「情報」です。その理由を説明します。
 
「遠くの親類より近くの他人」
あなたはこのような経験がないでしょうか？
通勤電車の3両目の窓際でいつも見かける「あの人」。
今日は見かけない。どうしたんだろう？風邪でも引いたのかな？
全く他人で言葉も交わしたことがないのに、なぜか気になる。
 
どうして、このような心理状態になるのでしょうか？
それは、「ザイアンスの法則」によるものなのです。
ビジネスでも同じです。ザイアンスの法則をマーケティングで活用した事例を紹介します。
 
「本当にこれでよかったのだろうか・・・」
顧客は商品、サービスを購入した時点ではある意味「興奮状態」にあります。
しかし、その興奮から冷めると、徐々に不安に襲われます。
これはバーヤーズリモースと呼ばれる現象です。
顧客にとってはネガティブな感情ですが、これをポジティブな感情に変えるある方法があります。
これにより、新たなリピートが生まれ、良い情報が拡散され新たな顧客が生まれます。
 
「顧客は個客、全て違う人」
顧客はそれぞれ別人格です。性別の違いもあれば、育ってきた環境の違いもある。当然、性格も違います。
それなのに、どうしてこれまで同じ内容のアナウンスを行っていたのでしょうか？
それぞれの顧客に合わせた情報提供をすることで顧客の信頼を得ることができ、顧客との良い関係が構築できます。
つまり、それを継続することで、優良顧客（ロイヤルカスタマー）が多く生まれる結果になるのです。
 
それでは皆様のご参加を楽しみにお待ちしております。