関係性マーケティングの要は顧客フォローです。
多くの会社は、売ったら売りっぱなしですね。
だから、リピートが増えないのです。
先日、ある方が電話相談されました。
「商品には絶対的な自信があるのに、リピートが少ない。」
というご相談でした。
お話を聞きますと、顧客フォローは特にしていないとのことでした。
ある会社からコンサルティングの依頼がありました。
早速、顧客データの検証を行い、分析をしたところ、
やはり、１度きりの購入しかない顧客がほとんどです。
１度きりの購入ということは、新規顧客にはなったものの
リピーターにはならなかったということです。
新規顧客になってから、ある期間の間に購入しない場合は、離脱顧客となります。
「ある期間」とは商品や業種によって変わります。
日常的に消費する商品は、その期間が短くなります。
新希顧客である程度の期間が過ぎた場合は、「新規離脱顧客」という分類になります。
多くの会社の顧客はほとんど「新規離脱顧客」なのです。
会社によって違いますが、90%を超える場合が多いです。
この90%が新規離脱顧客であるということの意味するのは、顧客フォローを全く行っていないということです。
そこで、顧客フォローをしましょうとなるのですが・・
いざ顧客フォローを行うと、
・DMを送ってくるな
・メール配信拒否
・電話はかけてこないで
・私の情報は削除してくれ
など、拒否反応が発生します。
その反応を見て、
「顧客フォローは顧客にとって迷惑だ」
「しかも、費用も手間もかかる」
という理由でフォローをやめていまいます。
ところが、これが大問題なのです。
「送ってくるな」という顧客がいるということは、次の4つのことが言えます。
・それまで何のフォローをしていなかったのに、いきなりフォローを始めたので、拒否する人が多い。
・そもそも、拒否する人はリピートする可能性も低いのでフォローする必要がないし、反応率の高いデータベースにすることができる。
・全ての顧客がネガティブな感情を持っているのではなく、顧客フォローを好ましく感じている顧客もいる。
・顧客フォローが真に顧客フォローの内容となっているか？売り込みだけに終始していないかをチェックする。
この4つことを踏まえて、顧客フォローを粛々と続ける
ことのことが、リピートを生む鍵です。
そして、新規離脱顧客を減らす鍵でもあります。
