単発的な商品だけを売っているより、継続的な商品構成も入れましょう。とアドバイスしています。
継続購入を前提にしている商品です。
例えば、新聞などはその際たる例ですね。
また、月会費を取っているサービスもそうです。
これらのサービスは、会費を毎月いただいて、継続的なサポートやサービスを行います。
一方、継続を前提としていない商品やサービスはたくさんあります。
1回購入すれば、それで終わりという商品です。
リピートを前提にしていないので、そのような商品のみを販売している会社の特徴は、1回買っただけで、その後はリピートしない顧客がほとんどなのです。
このような1回だけしか買わなかった顧客を「新規離脱顧客」と呼んでいます。
新規顧客の段階で離脱してしまった顧客のことです。
私はコンサルティングを依頼されて始める前に、その会社の顧客データを分析します。
そうすると、前述したような会社では、だいたい85～90%が新規離脱顧客です。
ほぼリピーターがいないのです。
一方、継続購入が前提の商品やサービスの場合はリピートすることが前提なので、ほとんどがリピーターです。
しかし、ここで問題があります。
リピートする期間がどれくらいか？ということです。
うまくいっていない会社は、期間が極端に短い顧客が多いです。
例えば、会員登録しても2ヶ月目には脱退してしまうような顧客が多いのです。
例えば、1月に契約した顧客が2月には30%に減り、3月にはその30%うち（30%を100%した場合）5%になり、4月には0になる。
そうなると、70%が新規離脱顧客となります。
1回きりの商品よりはマシですが、継続購入を前提としているのに、この数値は厳しいです。
なので、脱退しないような工夫が必要です。
関係性マーケティングは、いつの段階でどのような顧客フォローをするのかを緻密に計画します。
そして、その計画通りにフォローを続けるのです。
その後、そのフォローが効果があったのか？なかったのか？
を検証し、なければ、そのフォローを見直し、修正します。
そうして、離脱顧客を限りなく少なくするようなシステムにするのです。
