前回、営業日報についてお話ししました。
営業日報で顧客とのやり取りなどの情報を報告することにより、その情報から顧客との関係性がわかり、その顧客へどのような、
提案をするのが適切なのかをわかります。
それをシステマチックにするのが、CRMであり、関係性マーケティングなのです。
ところが、ここで大きな問題があります。
営業日報自体が機能していない。
つまり、営業マンがサボっているのを隠したり、「どうせ読んでいないだろう」と思って適当に報告したりすることで、重要な情報が得られないことです。
これは、多くの会社で起こっている問題です。
では、どうしたらこの問題を解決できるのでしょうか？
２つの方法があります。
一つ目は、必要な情報を必ず報告するように、営業マンを再教育すること。
もちろん、報告のための時間を取ることや、できるだけ簡素であっても、必要な情報が得られるような工夫をすることも重要です。
もう一つは、営業マンに全てを依存しないことです。
営業マンからは、最低限の必要な情報を得ることだけにして、会社主導でCRMを運用していくのです。
つまり、顧客とのインターフェイスは営業マンだけではなく、マーケティング的な接触は、会社側で行うのです。
例えば、売上情報だけでも顧客別にどの段階にいるのかは、把握できます。
この顧客は、新規顧客かロイヤルカスタマーかなどです。
新規顧客には、メールやDM、電話を通じて、新規顧客にふさわしい、メッセージを伝えるのです。
A商品を初めて買った新規顧客には、A商品の意外な便利な使い方とか、A商品を買ったお客様の声を伝えます。
それにより、購入後の後悔を軽減でき、リピートの促進にも役立ちます。
そのように会社主導でCRMを運用するのです。
しかし、ここにも問題があります。
営業マンを抱えている会社は、営業マンに全てを委ねようとします。
「せっかく営業マンがいるのだから、彼らにやらせればいい」という考えが強い経営者が多いのです。
私もその考えは理解できます。
しかし、経験から言うと、その方向性でマーケティングすると、ほぼ失敗してしまうのです。
ですから、ある程度、役割分担を割り切った方が結果的にうまくいくと考えています。
