ロイヤルカスタマーは多くの利益をもたらしてくれるとても重要な顧客です。
よく間違っている方がいますが、多くの場合、ロイヤルカスタマーは値引きのようなサービスには反応しません。
しかし、優越感、特別感を与えることには、とても反応してくれます。
ロイヤルカスタマーには、特別感を与えるようなサービスやアナウンスをするようにしてください。とアドバイスしています。
ところが、次のような反論をいただくことがあります。
「ロイヤルカスタマーは何もしなくても、リピートするので何もする必要がないのでは？」
確かに何もしなくてもリピートはするでしょう。
しかし、何かすることで、もっとリピートしてくれます。
さらに、口コミもしてくれます。
ある会社は、ロイヤルカスタマーに日頃の感謝の印としてグラスを届けました。
それには、「あなたは大勢のお客様の中で特に大切なお客様です」
という言葉を添えました。
ロイヤルカスタマーから、お礼の手紙、メール、電話を相当数いただきました。
ある会社では、ロイヤルカスタマーの誕生日にプレゼントを届けています。
それにより、ロイヤルカスタマーの比率が上がってきました。10%ほど増えたのです。
80対20の法則の通り、ロイヤルカスタマーは少数です。
でも、その少数のロイヤルカスタマーが一人もでも増えれば、会社の利益への貢献度はかなり大きいです。
新規顧客を獲得するのには、かなりの費用がかかります。
通販では集客した時点では赤字です。
リピートすることで、ようやく利益が出ます。
ロイヤルカスタマーには、費用はほとんどかかりません。
だから利益率が高いのです。
そのロイヤルカスタマーに対して、何かのフォローをすることでさらに利益が増えます。
あなたの会社ではロイヤルカスタマーに特別なフォローをしていますか？
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