カスタマージャーニーという言葉を知っていますか？
ここ数年、流行っている？マーケティング用語です。
直訳すると、「顧客の旅」になります。
「顧客の旅？なにそれ？」という感じですね。
簡単に言いますと、カスタマージャーニーとは顧客が商品をどのようなプロセスで認知し、どのようなプロセスで購入に至ったのか？など時系列で顧客の動きを予想することです。
「顧客の動き」は「行動」そのものでもあり、「思考」や「感情」もそれに当たります。
例えば・・・
「最近、眼の下のたるみが気になってきたなー」
「何か対策ないかしら？」
「そうだ、ネットで検索してみよう。」
そして、いくつかの商品を認知します。
そこから、商品のわかりやすさ、こだわり、価格など比較検討して、ある商品の購入に至る・・・
決定に至るまでの思考や感情がどのように作用するのか？
単に予測だけでなく、リサーチなどで情報収集もします。
簡単に言いますと、このような感じです。
このカスタマージャーニーを時系列の図にします。
これがカスタマージャーニーマップと言われています。
このように実際にマップにすることで、現状の課題や改善点がわかりやすくなります。
お分かりの通り、特に新しい考えではありません。
むしろずっと昔からあると言えます。
ただ、実際は頭の中にマップがある状態ということが多かったのではないでしょうか？
それを図式化することで、さらにわかりやすくなります。
つまり、顧客がどのような思考や感情で、どのような行動を起こしていくのか？を図にすることで、よりイメージが鮮明になっていくのです。
おそらく、これを読んでいる方も、頭の中にはすでにカスマージャーニーがあると思います。
一度、考えをまとめるためにも、また、現状の問題点を明らかにするためにも、カスタマージャーニーマップを描いてみるのも良いでしょう。
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