ある通販会社では、顧客との接点を増やすべく、メールやDM顧客ごとに内容を吟味して発信しています。
A商品を買った顧客には、A商品の良いところをお知らせし、さらに効果的に使い方をお知らせしたりします。
また、A商品の方にB商品のサンプルを送付し、お試しで使ってもらい、その後、気に入っていただけたら、
その商品をお安くお買い求めいただける内容のお知らせを届けています。
このように、商品別、顧客ランク別、購入日からの日数別にそれぞれ違う内容のメールやDMを送っています。
現在、DMだけで35種類あります。
実際、これを毎日運用するのは大変です。
最初は4種類ぐらいから始まったので、社内で十分対応できました。
しかし、どんどん増えていき、現在は35種類です。
これとは別にメルマガもニュースレターも発行しています。
こうなると、社内のリソースでは物理的に無理になったので、外注することになりました。
これからも多分、増え続けるので、そうするより他に方法がなかったのです。
しかし、委託していた会社が事情により、その業務ができなくなりました。
仕方なく、別の業者を探すべく、複数の会社に見積もりをお願いしました。
そうすると、想像以上の金額が提示されました。
私の感覚でいうと、予測していた金額の5倍ほどでした。
ここで言いたいのは、それだけ大量の顧客フォローは大変、手間がかかる作業なのです。
だから、多くの会社はやりたくないし、やったところで、すぐにやめてしまいます。
私がコンサルティングしていた会社も、結局何もしない会社もありました。
ところが、先の35種類のDMを発送している会社の本の一例ですが・・・
サンプル商品を使った見込み客が、商品を買って顧客になる率がそれまで、5%だったのが、16%になりました。
そして、どんどん接点を増やすことにより、最終的に25%になったのです。
見込み客だけでも、これだけの効果があるのです。
もちろん、新規顧客、リピーター、ロイヤルカスタマーにも別々のフォローを絶えず行っています。
全体的に見ると、年間で数億の売り上げを作り上げたことになります。
これだけ、顧客フォローで接点を増やすことは大切なのです。
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