前回、顧客データベースがきっちり構築されていて、常に運用されている状況であれば、どの顧客の影響力があるのか？がわかるという解説をしました。
つまり、ロイヤルカスタマーから口コミや紹介が発生する可能性が高いということです。
考えてみれば、簡単な理屈です。
その商品を気に入って使っているや、このお店や会社が好きという人は、他人にも勧めたくなります。
少し前までは、その効果は友人、知人などの範囲でとどまっていましたが、現在はSNS普及しているので、それ以上の波及効果があると考えられます。
つまり、ロイヤルカスタマーにさらに手厚くフォローし、特別感を与えることにより、さらにその効果は増すでしょう。
だから、ロイヤルカスタマーを特に重要視しないといけないのです。
ところが、残念ながら多くの会社は、その考えはあっても、実際の行動に移していません。
例えば、私が以前コンサルティングしていた会社では、どんどん、ロイヤルカスタマーが他社に引き抜かれている状況でした。
特に顧客フォローや、特別な対応をしていないことにより、他社が同サービスのものを低価格で提案するなどにより、簡単に顧客は乗り換えてしまうのです。
これまでの利益の多くが、ロイヤルカスタマーから得ていたから、一人であっても、ロイヤルカスタマーが離脱してしまうのは、大きな損失です。
数年前に、このような営業電話がよくあった。、ガス代、電気代の乗り換えも同じケースですね。
例えば、大阪ガスに支払っているガス代を関西電力にまとめると、いくら安くなりますよ。の旨のオファーを提示されます。
「安いなら・・・そうしようかな」という流れか「なんか面倒だな」の2種類の反応がほとんどではないかと思われます。
つまり、ガス会社や電力会社にそれほどの思い入れもなければ、ファンででもありません。
生活に必要だから、サービスの提供を受けているだけなので、結局は安い方が有利なわけです。
このケースを我々の会社や業界に例えてみると、安い方が有利となれば、価格競争に陥り、体力のない会社から、潰れていきます。
そうならないためには、顧客データベースを構築し、それを絶えず運用させることが重要になるのです。
つまり、顧客を区別し、その顧客にあった顧客フォローを絶えず行うことにより、顧客との繋がりが深まり顧客ロイヤルティが高まるのです。
それが、顧客離脱防止に繋がるのです。
No659