関係性マーケティングは顧客別にその顧客にあったフォローを必要なタイミングで行います。
それにより、顧客からの信頼、親しみを得ることができます。
そして、ひいてはリピートを促進することに繋がるのです。
リピートを生み出すための顧客フォローをするには、煩雑な処理が必要です。
何しろ、顧客ごとに合ったフォローを絶妙なタイミングで行わないといけないのですから。
そのためには、CRMを基本としてシステムの導入が必要です。
そして、そのシステムの核となるが、顧客データベースです。
ところで、営業マンがいる会社が関係性マーケティングを行うには注意が必要です。
私も営業マンがいる会社を何社もコンサルティングしてきました。
顧客との接点となるのが営業マンです。
なので、営業マンが顧客フォローするのが自然な流れです。
当然、経営者もそのように考えています。
以前、私はある営業マンがいる会社で顧客フォローの施作を提案しました。
それは、このような内容でした。
既存顧客（定期訪問している）に事前にDMを送ります。
そのDMの内容は、営業マンのプロフィールと
「次回訪問の際にはB商品の案内をさせてください。」
といった内容のその商品のパンフレットを同封するというものです。
そして、次回訪問時に、「手紙を見ていただけましたか？」
というトークとともに、商品の説明と、ご興味があれば、サンプル品をお渡しするといった内容でした。
この会社にはCRMのシステムがなかったので、とりあえず既存顧客に対してこのような施策をとりました。
営業マンのプロフィールをわざわざ記載したのは、これまで、名刺交換もしたこともなく、営業マンの顔は知っていても、名前すら覚えていないからです。
そして、その結果ですが・・・
結局は営業マンが顧客にすべきトークをほとんどせずに、通常業務だけで帰ってしまうケースがほとんど。
後日営業マンを集め、理由を聞いたところ、
「営業車の駐禁が気になった。」など言い訳のオンパレードです。
結局は、一定的な顧客フォローをするためには、営業マンではなく、会社主体で行うことになりました。
例えば、DMトコールセンターでフォローするとか、顧客フォローだけのための別部隊を作るなどです。
もちろん、できる営業マンもいますが、2割8割の法則では、8割がそうでない営業マンということになります。
それでは、各営業マンにより顧客フォローのバラツキが必ず生じてしまい、結果的に良い成果が得られないのです。
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