本日はクロスセル、アップセルについて解説します。
マーケティングでは基本中の基本で、あなたもよくご存知と思われますが、復讐の意味で再確認いただければと思います。
クロスセルは、買っていただいた商品に別の商品も一緒に買っていただくことです。
よくある例えは、ハンバーガーを買う際にポテトはいかがですか？というやつですね。
現状ではハンバーガーを買っても、ポテトを勧められることはないですけど。
そして、アップセルはより買う予定のものより、より上位の商品を買っていただくことです。
松竹梅のコースがあって、「竹コース」買うつもりが梅コースを勧められて、つい梅コースを買った。
というケースです。
ところで、私がコンサルティングしていた会社では、結構、1種類の商品しか扱っていない場合があります。
つまり、それを売ってしまうと、クロスセルもアップセルもできないのです。
なので、個数を多く買っていただかない限り、客単価やLTVは上がらないのです。
しかし、消費財などは、必要以上に購入しませんから、個数を多く売るというのは、現実的ではありません。
ですから、まずはクロスセルのために、新たな商品を扱うようにアドバイスします。
「どんな商品がいいのでしょうか？」
というご質問をよくいただきます。
答えは簡単です。
現状、扱っている商品に関連性のある商品がいいです。
でも、実はあまり関連性がなくても売れる場合があります。
それは、すでに顧客との関係性が強い場合です。
つまり、販売している会社のファンで、この会社が勧める商品なら、買いたいという感情になるからです。
要するに、ロイヤルカスタマーが多い場合です。
でも多くの会社は、顧客との関係性が構築されていませんからまったく関連性のない商品を売るのが難しいのです。
また、全く関係性が構築されていない場合は、いくら関連性が高い商品をクロスセルにしようとしても、ほとんど売れません。
では、どうするのか？
まずは顧客フォローの計画を立てて、遅滞なくフォローを数ヶ月続けることです。
それから、ようやくクロスセルができるのです。
アップセルについては、また次の機会にお話しします。
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