私がコンサルティングしてる際にこのようなやり取りがありました。
そちらの社長にこのように言われました。
「あなたはリピートを増やす戦略を考えてください。私がする仕事は新規顧客を獲得することです。」
このように考える経営者は多いです。
そして、私はこのように言いました。
「それは違います。我々がしないといけないのは、まずは現在の既存顧客に何ができるかを早急に検討しないといけない。」
「そして、新規顧客を獲得するのはその後です。でないと、いくら新規顧客を獲得してもザルのように抜け落ちますよ。」
「まずはザルの穴をふさぐことです。」
いくら新規顧客を獲得しても、リピートしないと利益は増えません。
ずっと赤字が膨らむだけです。
バケツに水を入れます。
どんどん入れてもバケツに水がいっぱいにならない。
それは、バケツの底に穴が空いているからです。
私がコンサルティングを引き受けて、最初にすることは顧客分析です。
ロイヤルカスタマーが何人いるのか？
新規顧客が何人いるのか？
最初に何を買って次に何を買うのか？
などなどです。
多くの会社では新規顧客の段階で離脱しています。
つまり、1回だけ何を買って、それ以降、何も買わないのです。
ある会社では85%がそのような顧客でした。
この85%をせめて70%にできたらどうでしょう？
15%もリピーターが増えるのです。
それに70%にするのは、さほど難しくありません。
また、お金もほとんどかかりません。
多くの会社は「釣った魚に餌はやらない」状態です。
つまり、お客様をほったらかしです。
もちろん、60%でも50%にすることも十分可能です。
だから、「まずは穴を塞げ」なのです。
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奈良の信貴山にあるスーパー銭湯に行きました。小さいけどきれいな施設です。
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