One to Oneが最強

投稿者: | 2019年10月3日

顧客フォローで理想的な形は「One to One」です。

つまり、一人一人に応じた内容のフォローにすることです。

しかし、顧客数が数人であれば可能ですが、数百人とかになると、確実に無理です。

では、どうすればいいのか?

それは、同じような顧客をグループ化することです。

統計学的にはクラスター分析という手法を使います。

クラスター分析とは似た者同士をグループ化してそのブループごとにフォロー内容を変えていくのです。

クラスター分析では、顧客の属性や購買行動などで、それぞれが、どのようなタイプの顧客なのかを判断しグループ分けします。

これには、様々なグループ分けの方法があります。

関係性マーケティングでは、次のような方法をまずは標準としています。

・リピート回数

・顧客期間(顧客でいた期間)

・購買合計額

・経過日数

この4つの指数をある基準に沿ってクループ分けします。

「ある基準」とは、商品、サービス、業種、業態によって変わってきますので、それにあった基準を設定します。

このようにグループ化することで、顧客数が多くても限りなく「One to One」に近づけるのです。

基本的なことですが・・・

なぜ、「One to One」の対応がいいのか?ですが。

関係性を深めるには、コレが最良だからです。

多くの会社は、すべての顧客に同じ内容の対応をします。

例えば、「夏のキャンペーンです。A商品を買えばBをプレゼント」と同じ内容のDMを全ての顧客に送ります。

それで買ってくれる方もいるでしょうが、これは単に売り込みでしかありません。

「このDMは私にだけに知らせてくれてる。」とは思わないでしょう。

「チェ、売り込みのDMかよ!」と中身もまともに見ずにそのままゴミ箱行きです。

顧客の99%以上がそのような対応をします。

ところが、「One to One」の対応をすると、先ほども言ったように「このDMは私にだけに知らせてくれてる。」と感じてしまうので、

読まないといけない。という感情が強くなります。

「「One to One」がいかにすごいかは、これだけではありませんが、また次の機会にお話しします。