私は何社かの通販会社のコンサルティングを行っています。
ほとんどの通販会社では、ASPであるショッピングカートを利用しています。
元々は、単に注文を受けるためのシステムでしたが、徐々に進化してきてCRMの仕組みを取り込みするようになってきました。
既存のショッピングカートをCRMとして使えば、安価で顧客管理ができます。
でも、それでいいのでしょうか？
私の意見としては、ショッピングカートはあくまでもショッピングカートであって、CRMではないと思っています。
全ての会社で使えるようにと設計されたシステムで、自社独自の仕組みとはなり得ません。
それぞれの会社が扱っている商品が違います、顧客も違います、
売るためのプロセスも違います。
それなのに、他者が設計したシステムでまかなえるのでしょうか？
私は無理だと思います。
また、多くの会社に利用してもらおうと、どんどん機能追加しています。
どうなると、複雑すぎて、かえって使いづらい状況になります。
そして、やがてほとんどの機能が使われなくなります、
また、他者が自社の大切な資産である顧客情報の全てを管理していることに違和感、危機感を感じます。
一民間企業ですので、未来永劫、続くとは思えません。
また、もし、情報が漏れたらどうなるでしょう。
個人情報保護法の問題もあります。
なので、ショッピングカートとして利用してCRMは自社内で構築し管理する必要があると、私は強く思っています。
実際に、私がコンサルティングしている通販会社は、ショッピングカートを利用していますが、それは単にショッピングカートとしての役割だけです。
別の自社独自のCRMを自社で管理運用しています。
これが正しい姿と思っています。
