私の関係性マーケティングでは最優良顧客はロイヤルカスタマーと呼んでおります。
会社の利益のほとんどはこのロイヤルカスタマーからもたらされています。
ロイヤルカスタマーにはマーケティング費用はほとんどかからず、何度もリピートすることにより、そのような結果になるのです。
まさに、80対20の法則の通りです。
マーケティング費用がほとんどかからないと言っていますが、ロイヤルカスタマーにもマーケティング費用をかけて欲しいのです。
ある経営者の方が、私にこのように言いました。
「ロイヤルカスタマーは何もしなくても、リピートしてくれるので、わざわざそこに費用をかける必要はない」
確かに一部はその通りです。
しかし、そのロイヤルカスタマーが「この会社の売り上げにかなり貢献しているのに、何もしてくれないな。」
そして
「同じような商品を扱う、B社の方はサービスが充実しているし、そっちに乗り換えよう」
となると、会社にとっては大きな損失です。
たとえ、それがたった一人でも二人でも、そのようなことになると会社にとっては、大ダメージになります。
なので、ロイヤルカスタマーに甘えることなく、こちらからも、ロイヤルカスタマーに対して日頃の感謝の気持ちをお知らせする必要があるのです。
私がコンサルティングしているある会社は、ロイヤルカスタマーに毎年、感謝の気持ちとして、ささやかなプレゼントをしています。
そうすることにより、お客様からも感謝されます。
あなたの会社では、お客様より「ありがとう」のお手紙、メール、電話をいただくことが多いでしょうか？
その会社では、わざわざ封書やハガキで「ありがとう」のお便りがどんどん送られてくるのです。
自分に例えるとわかりやすと思います。
わざわざ手紙を書いて、切手を貼って送るのは、かなり面倒です。
それをお客様はそれをされているのです。
ほとんどの人は、「特別感」「優越感」を感じるのは嬉しいものです。
なのに・・・
「ロイヤルカスタマーは勝手にリピートするので、ほったらかしでいい」
なんて思っていると、大きなしっぺ返しがあります。
