以前にもお話ししましたが、ある会社の経営者に既存顧客を聞きました。
1万人以上いるとのことでした。
実際にデータを分析すると、既存顧客は1000人も満たないのです。
どうして、実際の顧客数より、10倍以上の顧客数を認識しているのでしょうか？
それは、「離脱顧客」という概念がないからです。
離脱顧客は、以前は顧客であったが、現在は顧客ではない。
ようするに、もう離れていった顧客です。
どのような段階で顧客が離脱したのかの基準ですが・・・
最後に商品を買った日から、現在まで、ある程度の期間が過ぎた顧客が離脱顧客になります。
「ある程度の期間」とは、商品、サービスによります。
消費財であれば、大体の使い切る期間がわかると思います。
また、消費財でない場合は、過去のデータから平均的なリピートまでの期間がわかるでしょう。
その期間の2、3倍以上経過していたら、もう戻ってくることはないと判断できる期間を設定します。
先ほどの会社の1万人以上の顧客とは、これまで一度でも販売した顧客数です。
それも、顧客単位で把握していないので、かなりあてにならない数値です。
「顧客単位」とは1顧客のデータに複数の購買データがリンクしている状態を指します。
つまり、1万人以上の顧客とは、1万回売ったということになっている可能性が大きいです。
そうなると、実際の顧客数はわからないですね。
話を戻しまして、ある会社のコンサルティングの依頼をいただき、顧客分析をしました。
結果、離脱顧客の90％が新規顧客の時点で離脱しています。
つまり、1回だけ買って、それ以降はリピートしない顧客が90%いるということです。
大体の会社は、同じような傾向です。
新規顧客を獲得するには、費用がかかります。
広告宣伝費や営業経費やアフィリエイターにかかる費用です。
たまたま、無料でメディアに取り上げられたとか、自然に口コミが広がったという、レアケースもありますが、あくまでレアケースです。
このことから、新規顧客から得られる利益はわずかです。
一方、リピーターから得られる利益はどうでしょう？
クーポンを配布したり、DMを出したりなどある程度の費用が必要な場合がありますが、新規顧客に比べると、利益は段違いです。
90%が新規顧客で離脱するなら、そこを何とかする必要があります。
対策を打つことによって、90%が80や70%に減少できれば、会社が得られる利益は大きく増えるのです。
