ある勉強会で「顧客を区別することにより、顧客から信頼され、リピートも増える。」という趣旨の話をしました。
その内容を聞いた方から、次の質問をいただきました。
「お客様は平等に扱うべきです。区別することにより不公平感が生まれ結果的に顧客は離れていくのでは？」
私はある程度、このような質問があることは想定内でしたが、この時に驚いたのは、質問された方が有名企業のそれなりのポストの方だったからです。
有名企業の方でも、このような認識しているのか？と思いました。
つまり、お客様を区別することなく平等に対応するということは、どの顧客にも同じ対応をすることになります。
つまり、乱暴な言い方をすれば、顧客を十把一絡げにする、ことになります。
多くの場合、顧客に対しては区別するとは、次のような場面を想定しているのだと思います。
あるお客様は「あの定員さん、私の時とは全然違う対応しているわ。
気分悪いから、ここでは買いたくない。」という気持ちになり、何も買わずに去っていった。
もちろん、このような露骨な対応することはよくないでしょう。
しかし、私が言っている「顧客を区別する」とはこのような
内容ではなく、顧客ごとに合わせた対応をしましょうという、ことなのです。
例えば、航空会社の顧客対応です。
私はよくJALを使っていますが、搭乗回数などで顧客をあからさまに区別しています。
ダイヤモンド、サファイヤなどランク分けしています。
そして、それぞれのランク別に受けられるサービスが全く違います。
例えば、優先搭乗や空港内のラウンジの使用などです。
私もよくラウンジを使用していますが、とても嬉しいサービスです。
このような、区別というか、明らかな差別ですね。
でも、それで顧客から不快に感じているかと言うとそうでもないです。
そうであれば、わざわざ、費用と手間がかかるランク付けなどしないでしょう。
つまり、顧客をランク付けすることで、顧客離れが進むことがないのです。
かえって、上位のランクに上がりたい人は、登場回数やマイレージを稼ぐために、意味なく、飛行機で色々な場所に行っています。
それを修行というらしいです。
航空会社にとっては、願ったり叶ったりです。
つまり、顧客を区別することはリピート促進に関しては必須の施策なのです。
このような顧客を区別する制度はマーケティングでは、フリークエント・ショッパーズ・プログラムと呼ばれています。
