80対20の法則に沿って、顧客全体では少数であるロイヤルカスタマーの売り上げが、利益のほとんどを占めています。
一人ロイヤルカスタマーが増えるだけで、会社の利益に対する影響は大きいのです。
例えば、ある通販会社ではロイヤルカスタマーの定義として、購買額が7万円以上、顧客期間（顧客でいる期間）が8ヶ月以上としています。
販売している商品は約1万円です。
なので、単純に考えて、7回はリピートしています。
商品の原価や送料を引いた粗利が約5万円です。
もちろん、ロイヤルカスタマーも集客時には広告費などの費用をかかっていますので、単純に5万円から1万円を引いて4万円です。
しかも、上記の4万円の粗利の顧客はロイヤルカスタマーに成り立ての顧客になります。
ということは最低でも4万円の利益をもたらしてくれ、さらに、今後もリピートが増えることが期待できるので、10万円、20万円など一人のロイヤルカスタマーが利益をもたらしていただけるでしょう。
この会社ではロイヤルカスタマーの方で240万円以上の利益をもたらしてくれている顧客もいます。一方、新規顧客獲得時には粗利はありません。
ほぼ赤字です。
なので、ロイヤルカスタマーを一人でも増やす必要があります。
ロイヤルカスタマーを増やすことで、利益が増え、その利益で新規顧客を増やすことができるのです。
そして、その新規顧客をロイヤルカスタマーに育成することで、さらに利益が増えるという、良い循環になります。
そのロイヤルカスタマーが離脱することは、できるだけ避けることが必要です。
だからこそ、ロイヤルカスタマーには特別なフォローをします。
例えば、誕生日にプレゼントをするなどです。
以前、相談に来られた会社にロイヤルカスタマーへのプレゼントを提案しました。
そして、プレゼントをロイヤルカスタマーにお届けしたのですが、その１回限りでした。
それ以降は、ほったらかしです。
「今後も続けてください。」とアドバイスしたのに、面倒で費用がかかると思ったのでしょうか。
それ以降はロイヤルカスタマーが他社に取られる件が増えたと聞いております。
ロイヤルカスタマーは会社の財産です。
常に大切に特別なフォローをしましょう。
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