顧客フォローの仕組みは、どの会社でも同じものではありません。
もし、同じものであれば、会社独自のノウハウとはならず、結局は競合会社との消耗戦になります。
ある会社で次のような質問をいただきました。
「コールセンターなど顧客サポートは外注でもいいのか？」
私は顧客フォローなどのサポートは、その会社独自のノウハウなので、外部に委託すべきではないと思っています。
そのノウハウこそが会社の強みであるからです。
ところが、顧客とのインターフェイスである顧客サポート担当にいい人材が来てくれるか？というのは別問題です。
特に個人事業など小規模事業に関しては、いい人材を得るのは難しいです。
費用面、待遇面についても大きな会社にはとても太刀打ちできません。
なので、リクルートについては、一種のギャンブルとも言えます。
私のコンサルティングしていた会社でも、会社の意を汲み取っていただけず、自分の判断で顧客サポートをされていた方もいました。
それにより、アンチの顧客を生み出してしまい、ネット上で、悪い噂が拡散したこともあります。
結果的には一時的に外部のコールセンターに顧客サポートを依頼しました。
ですが、やはり会社独自の顧客フォローは内部で行うのがもっとも理想的であり、そうすべきなのです。
私が関わったある会社では、顧客サポートを社長一人で全て行なっていました。
一日中、電話の受話器を握っていたそうです。
一人のお客様のサポートに8時間電話でサポートしたこともあるとのことでした。
その社長には、どのような会社も真似できないような独自のサポートノウハウがありました。
そして、たった一人で年商３億円でした。
商売するには、それぐらいの覚悟が必要なのです。
そして、独自の顧客フォローのノウハウは会社を成功に導くのです。
No613