ある通販会社での出来事です。
急激に売り上げが下がっているとのことで、相談を受けました。
以前、この会社から相談をいただいて、アドバイスしたことはニュースレターを毎月届ける。週１回は必ずメルマガを発行する。
という、CRMを導入する前にできる最初の一手をアドバイスしました。
その後、ご報告をいただいたところ、順調に売り上げは伸びているとのことでした。
しかし、数年後、ご連絡をいただき「売り上げがどんどん下がっている」
とのことでした。
アドバイス通り、ニュースレター、メルマガは出していますか？
と聞いたところ・・・
「ニュースレターは毎月ではなく、年に3回ぐらいに減らしました。メルマガは毎週、出しています。」
とのこと。どうしてニュースレターを減らしたのでしょうか？
と尋ねたところ、
「費用がかかるから」とのこと。
メルマガは良いとして、ニュースレターを4/1ほどに減らしたことは大きくマイナスですね。
それまで、毎月届けていて、それが突然、届かなくなると顧客からの不信感をかうことになります。
「そんなことぐらいで不審に思いますかね？」
と反論がある方多いでしょう。
お客様はバカではありません。お客様はよーく見ています。
もちろん、気にもしていない方も多いとは思います。
でも、ロイヤルカスタマーになるほど、どんなフォローをしてくるのか？をよく観察しています。
ニュースレターを減らすことは、ロイヤルカスタマーを減らすことにも繋がります。
届けるための費用を減らしても、結果的にそれ以上に、売り上げも減らしている可能性が高いです。
「でも、この会社の場合、メルマガは頑張って、毎週出している。
だから、それほど大きな影響はないのでは？」
と思う方も多いと思います。
私も気になって、調べました。
そうすると、最近、そもそもメルマガ登録する人がほとんどいないことがわかりました。
2年ほど前に比べたら激減しています。
なぜなら、ネット広告もやめて、サイトもほったらかしだからです。
90%はスマホで見るのに、いまだに未対応です。
つまり、メルマガを読む人が減っている。
特に、新規の登録者は興味が高い方が多い。
つまり、しっかり読む人が多い。
ということです。
なので、メルマガを毎週発行すること自体は良いことですが、
その効果が下がっているということです。
結果的に費用を下げて、売り上げも下げている。
それが、どんどん負のスパイラルに陥っている。
そういう状況です。
この場合、前回も言ったように、どうしても費用が捻出できない場合、
上位顧客と新規顧客だけは、ニュースレターを毎月出す。
そして、個別フォローをもっと厚くする必要があります。
そうして、売り上げが徐々に回復してきたら、
元どおり、全ての顧客にニュースレターを届ける。
さらには、個別フォローももっと充実させる。
このような方向性に持っていく必要があります。
No637
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