関係性マーケティングの考え方の核となるものとして、80対20の法則があります。
利益の80%は20%のロイヤルカスタマーがもたらしているということです。
これは厳密に80%や20%の数字の問題ではなく本質的には、少数が全体に与える影響力が大きいということです。
もちろん、実際に計算してみると、80%や20%に割と近い数値になります。
私がコンサルティングしていたある会社の社長は
「我々にはロイヤルカスタマーという概念がない。80対20の法則が当てはまらないから。」
とのことでした。
ところが実際にデータを見てみると、80対20ではなかったのですが、65対35ぐらいの割合になっていました。
その結果を見て、その社長は「意外な結果でした」とのことで、それからはロイヤルカスタマーを定義付けし、それを踏まえたマーケティングにしていくことになりました。
継続購入が前提の定期購入商品で、商品単価が少額な場合、もしくは解約することが極めて面倒な場合長期に継続するお客様が多くなります。
そのような商品の場合は、ロイヤルカスタマーを意識することなく業務が行われています。
でも、実際は「なんとなく続けている」という方も多いでしょうが「この商品が気に入っている」という方も多いと思われます。
なので、これらのお客様に関しては、もっと気に入ってもらえるように、また、提供している会社自体のファンになってもらえるようにすることは重要です。
そのためには、顧客フォローを継続することも必須ですし、ロイヤルカスタマーにはそれなりの対応や特別なフォローは必要です。
そして、それらは一過性のものではなく、継続して粛々と続けていくことが会社の糧になるのです。
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