関係性マーケティングでは、顧客ロイヤルティを高めることが最大の目的としています。
顧客ロイヤルティとは顧客がその企業、商品に対して、愛着や信頼性を感じることです。
この商品が好きだから、いつもこれを買う。
この会社を信頼しているから、この会社の商品を買う。
ということです。
ところで、愛着や信頼はどこのようにして生まれるのでしょうか？
まずはいつも私がいつも言っている「ザイアンスの法則」または「単純接触効果」が挙げられます。
ザイアンスの法則とは、単純に接触回数を増やすだけで、好感度が高まるという法則です。
つまり、ビジネスにおいては顧客との接触回数を増やすことで、顧客ロイヤルティが高まることになります。
ただし、次のことには気をつけなければいけません。
それは、売り込みをしてしまうことです。
つまり、相手が嫌がる内容で接触するとかえって逆効果になるのです。
そうなると、単に「うっとうしい」「迷惑」と思われ、顧客ロイヤルティを高まることはありません。
「しかし、売り込みしないと売れないのでは？」
という疑問も生まれます。
この答えは、売り込みをせずに顧客の手助けになるような情報提供で接触するということになります。
また、ロイヤルカスタマーには売り込みとは全く無縁の接触をするとさらにロイヤルティが高まります。
私がコンサルしている会社では、ロイヤルカスタマーには誕生日にあるプレゼントをしています。
それにより、「こんなプレゼントをもらったことがない。」
「とっても嬉しい。」「大切にします。」などの感謝の手紙やメール、お電話を常にいただいています。
そのことでスタッフも刺激され、モチベーションも高まります。
いい雰囲気が会社に生まれ、それが顧客にも伝わるのです。
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