あなたの会社では、どのお客様がロイヤルカスタマーか把握していますか?
80対20の法則でもあるように、上位であるロイヤルカスタマーが会社全体の売り上げや利益に与える影響は大きいです。
利益のほとんどはロイヤルカスタマーがもたらしたものです。
新規顧客は獲得するまでに、多くのコストが必要です。
例えば、広告費ですね。
40万円で地方新聞に広告を出したとします。
その広告で電話をしてきた人が40人だったら、CPAは1万円です。
(実際40人は厳しい数値ですが)
それで、3000円の商品を売ったとしても、7000円はマイナスですね。
その40人のうち、何人かはリピートしないと赤字です。
つまり、広告費など一切コストを使わない場合以外は、新規顧客獲得の時点では利益はないのです。
実際に、コストを一切使わずに顧客獲得するのは、無理ではないですが、めちゃ難しいです。
また、時間も相当かかります。
一方、ロイヤルカスタマーはすでに顧客なので、集客に関するコストはほぼありません。
もちろん、フォローを絶えずしないと離脱(離れていく)するので、そのためのコストは必要ですが、広告などに比べると微々たるものです。
メールなどであれば、手間だけでコストはほぼゼロです。
それでいて、あなたの商品を気に入ってくれていますから、何度もリピートします。
コストがかかっていないので、利益は大きいですね。
だから、ロイヤルカスタマーを大事にしないといけません。
コストをかけないと言っても、微々たるものですから、少しコストをかけても、離脱しないように細心の注意が必要です。
私がアドバイスしているのは誕生日プレゼントです。
当然ながら、誕生日はそれぞれ違いますね。
そうすると、全員に同じように同時に送っているのではないというのが、送られてくる方もわかっています。
「あなただけ感」が強く感じますので、パーソナルな繋がりを作ることができます。
私に相談されてくる方で次にように言った経営者がいました。
「優良顧客は何もしないでも買ってくれるので、そこで費用を使うことはないです。」
あなたなら、もうお判りですね。
この方は大損しています。
