関係性マーケティングは顧客フォローを絶えず行うことが必須です。
私は様々な会社で関係性マーケティングをコンサルティングしています。
そこで、問題になるのが、営業マンがいる会社です。
顧客と接触するのが営業マンですから、顧客フォローも営業マンがするのが、最も理にかなっています。
なので、顧客との関係構築のために顧客フォローが、いかに重要なことかを、以前に営業マンの方を集めて、説明をします。
そして、どのタイミングでどのような顧客フォローをするのかを説明します。
そのように準備した後に、実際の行動をしていただきます。
その後は営業日報を拝見し、顧客フォローの進行状況を確認します。
そこで、問題があるようであれば、その部分を指摘します。
時には営業マンに直接、指導することもあります。
そのように、進めていくのです。
しかし、多くの場合、送られてきた営業日報を見ると、顧客フォローをしていない場合が多いです。
そこで当然、その点を指摘します。
そうすると、「忙しくてできなかった。」などの言い訳を言われます。
「では、時間のある時に進めてください。」などと言います。
その後は・・・
結局、状況変わらずに時間だけが過ぎていきます。
これでは何も変わるはずがないですね。
中には、きっちりとフォローができる営業マンもいます。
でも、それは少数です。
これも、80対20の法則の通りになっています。
また、262の法則というのもあります。
優秀な営業マンが2割で、普通が6割、できない営業マンが2割という法則です。
なので、顧客フォローのように、顧客に合わせたフォローを遅滞なく行うという業務をする場合、262の法則によるとフォローにバラツキが出てしまいます。
その結果、せっかく施策を実行しても、効果が限られてきます。
これでは、改善しませんので、このような場合は次の施策を指導します。
つまり、営業マンを介さずに、顧客フォローをするのです。
それは、営業マンがいない通販と同じ手法ですね。
結局はその方法でうまくいく場合がほとんどです。
最近は、営業マンを介さない方法からスタートする場合がほとんどです。
その方が時間が節約できるからです。
