顧客フォローで理想的な形は「One to One」です。
つまり、一人一人に応じた内容のフォローにすることです。
しかし、顧客数が数人であれば可能ですが、数百人とかになると、確実に無理です。
では、どうすればいいのか？
それは、同じような顧客をグループ化することです。
統計学的にはクラスター分析という手法を使います。
クラスター分析とは似た者同士をグループ化してそのブループごとにフォロー内容を変えていくのです。
クラスター分析では、顧客の属性や購買行動などで、それぞれが、どのようなタイプの顧客なのかを判断しグループ分けします。
これには、様々なグループ分けの方法があります。
関係性マーケティングでは、次のような方法をまずは標準としています。
・リピート回数
・顧客期間（顧客でいた期間）
・購買合計額
・経過日数
この4つの指数をある基準に沿ってクループ分けします。
「ある基準」とは、商品、サービス、業種、業態によって変わってきますので、それにあった基準を設定します。
このようにグループ化することで、顧客数が多くても限りなく「One to One」に近づけるのです。
基本的なことですが・・・
なぜ、「One to One」の対応がいいのか？ですが。
関係性を深めるには、コレが最良だからです。
多くの会社は、すべての顧客に同じ内容の対応をします。
例えば、「夏のキャンペーンです。A商品を買えばBをプレゼント」と同じ内容のDMを全ての顧客に送ります。
それで買ってくれる方もいるでしょうが、これは単に売り込みでしかありません。
「このDMは私にだけに知らせてくれてる。」とは思わないでしょう。
「チェ、売り込みのDMかよ！」と中身もまともに見ずにそのままゴミ箱行きです。
顧客の99%以上がそのような対応をします。
ところが、「One to One」の対応をすると、先ほども言ったように「このDMは私にだけに知らせてくれてる。」と感じてしまうので、
読まないといけない。という感情が強くなります。
「「One to One」がいかにすごいかは、これだけではありませんが、また次の機会にお話しします。
