私は出張が多く、一年の半分は出張しています。
そこで、出張先で泊まるホテルを予約サイトで予約しています。
気になるのが、ユーザーレビューです。
これまでの経験上、ユーザーレビューで低い点数のホテルは泊まってみると、やはりいいホテルとは言い難いです。
部屋が汚い、狭い、ロピーの態度が悪い、環境が悪いなどざまざまな点で残念な場合が多いです。
一方、評価の高いホテルは、やはりそれなりにいいホテルです。
でも、高得点のホテルでも、ユーザーレビューを読んでいると、「従業員の態度が最低、二度と泊まらない」など極めて評価の低いレビューも少ないながらあります。
もちろん、「とても良いホテルで、次も利用します」のような評価のいいレビューが多いです。
なのに、極端に悪いレビューがあるのは、どうしてでしょうか？
私は通販会社のコンサルを行なっています。
あるポータルサイトの、商品レビューでかなりの悪評が投稿されていることがあります。
「DMがうざい」とかそのような評価もあります。
それを見たスタッフは「私は悪い会社で働いている」という感情を持ちます。
でも、実はほとんどの方は、そのような悪い評価ではなく、逆に「とてもいい商品で、対応も素晴らしい」という評価をもたれる方もいることは事実です。
また、「DMうざい」という評価がある一方、「いつも楽しみにニュースレター、メルマガを読んでいます」という声をいただくことも結構多いです。
それなのに、悪い評価ばかりを気にして、「私たちの会社は悪い評価をされている」と全ての顧客がそのように感じているのは間違いです。
先ほどのホテルの例でもあったように、どんなに良いホテルであって素晴らしい対応をしても、一定数は極端に悪い評価をします。
また、「ステップメールは3回以上、出すと顧客から嫌われる」というコンサルタントもいます。
もちろん、そのような評価をする顧客もいるでしょう。
しかし、楽しみに待っている顧客もいるのです。
メルマガ、ステップメール、ニュースレターは顧客にとっては悪いDMでしかないから、出さないというのは、楽しみにしている顧客の期待を踏みにじっていることになります。
もちろん、大多数が「不快」なものであれば、内容を検討する必要があるでしょう。
しかし、真に顧客のためになる、役に立つ、楽しんでいただけると思うのであれば、出し続けるのが、販売者の責務だと、私は思っているのです。
