ある通販会社のコンサルティングをしております。
そこでの事例をお話しします。
その会社ではサンプルを無料で配布しておりました。
サイトから請求していただく方法のみだったので、広告費はかかりません。
私がコンサルする前は、サンプルから商品を購入される方、つまり、新規顧客になる率は5%程度でした。
サンプル顧客に対してのフォローは、サンプル品に同梱したセールレターが数枚と、不定期のメルマガのみでした。
私がコンサルを初めて、メールやDM、メルマガの定期配信と内容の変更をするようにアドバイスしました。
苦労してメールなどの内容を書いていただき、それを添削するなどを繰り返し、ようやくサンプル顧客へのフォロー体制ができました。
そして、その顧客フォローを行い始めて数ヶ月が経過しました。
そして、計測すると18%までに新規顧客になる方が増えたのです。
そして、次は新規顧客に対して、リピーター促進のための顧客フォローの計画をしました。
顧客をグループに分けてグループごとのフォローを計画しました。
その顧客フォローの数がDMだけで33種類あります。
これを毎日、手作業でするのは難しいので、半自動的に運用できるようにしています。
このように複雑な顧客フォローを計画して、その仕組みを作り上げ、運用するまでは大変でした。
そして、リピート率を都度、確認していますが、どうも思ったようにリピート率が上がってこない。
どうしてだろう？
と疑問に思い、半自動的にする仕組みの見直しをしたのです。
そうしたら、驚いたことに、33種類の顧客フォローのうち、いくつかのフォローが稼働していません。
あまりも種類を増やしたので、プログラムミスをしていたのです。
すぐに改善するように、伝えました。
このように顧客フォローが滞るとリピートや新規顧客は増えません。
顧客フォローがいかに重要なのかを思い知りました。
