今週は出張でした。
ところで、飛行機で移動中に「顧客サービスは目に見えないから、どのようにサービスを構築していくのかわからない。」
という本を読みました。
この本では、このように書いていました。
「顧客満足を高めるためには、まずは従業員満足を上げる必要がある。」
従業員が良い会社、良い商品と思っていないのに、顧客に良いサービスできるわけがない。ということです。
私もこの考えには同調します
しかし、このような手順で進めることは、多くの企業にとってかなり困難です。
つまり、
従業員満足ができてから、初めて顧客満足が得られるということです。
私も何度も経験し、頭を悩ませたことがあります。
それが「従業員満足」です。
働いていただくスタッフ、社員が満足していただくために、どうすればいいのか?
・もっと給料を上げて欲しい
・フレックスタイム制にして欲しい
・有給を増やして欲しい
・休み時間は自由にとらせて欲しい
・福利厚生を充実して欲しい(家族手当、住宅手当など)
大企業ならどれも対応可能でしょう。
しかし、社員が数人しかいない小さい会社であれば、ある程度は対応できても、社員が満足できるほど対応は無理でしょう。
しかも、不満点を聞いていると、単にわがままと思えるほど、自分本位なことを言い出します。
結局は会社に不満を持っている社員が、顧客に対応することになります。
これでは、本来の目的である顧客ロイヤリティの向上にはなりません。
私は拙著「私のことわかってくれてる」では
「小さい会社こそ、顧客との関係性を向上させることができる」
との持論を述べています。
「小さい会社では、従業員満足を高めることが難しいと言っているのに、どうして小さい会社こそ有利だと言えるのか?相対するではないか?」
という意見も多いと思います。
この矛盾する事項について説明します。
私の意見は・・・こうです。
「小さい会社こそ、会社主導で顧客フォローをすべき」
つまり、社員に対して、充分な雇用環境を整えたり、教育体制やマニュアルの完備をするのは難しいです。
それに、そこから始めていては、時間がかかり、利益を得るまでに会社が傾きます。
そこで、会社主導で顧客フォローをすることが必須です。
つまり、関係性マーケティングの仕組みを取り入れ、顧客ランクで分類化し、顧客ランクに応じた顧客フォローをしていくのです。
具体的には、DM(手紙と呼んでいます)やメール、もしくは電話でそのフォローをします。
電話の場合は、顧客と実際に対応し臨機応変なフォロー対応をしないといけません。
ここだけは、マニュアル化するか、外部のコールセンターに委託するという方法もあります。
もっとも、本来はワンツーワンを目指したいので、全て自社でフォローするのが一番いいのです。
しかし、会社が小さい場合は無理なので、合理的な顧客フォローの仕組みを導入し、運用するのが一番の早道です。
小さい会社のいいところは、身動きが軽いことです。
このメリットを生かし、すぐにフォローの仕組みを作り、日々、結果検証を行い、フォローを改善する・・・
この動きを止めてはいけません。