抜け、漏れはいけません。

投稿者: | 2018年1月24日

私がコンサルティングしているのは関係性マーケティングですが、これはCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)をより進めたものです。

今回は元となったCRMについてお話しましょう。

私がCRMを行うきっかけは、データベースの充実でした。

ここに、顧客の基本情報(名前、住所など)のデータベースがあります。
それだけだと、活用する範囲が限られてしまいます。
(これだけでも活用は十分可能ですが)

そこで、それ以外のデータベースを用意して、この基本情報とクロスしてデータを見てみましょう。

「それ以外のデータベース」とは、例えば、過去の顧客の購買情報や過去に関係がある人物(例えば、誰を紹介したかなど)などのデータです。

例えば、過去の購買情報があると、その方がいつ、何を買ったのか?が分かります。

最初に何を買って、次に何を買ったのか?
最初と次の間の間隔は何日か?
トータルでいくらお金を使ったのか?

他の顧客も同様の情報が分かります。
そこで、分かるのは・・・

1.始めに何を買う人が多いのか?

2.それを買った人は次に何を買うパターンが多いのか?

3.購買トータル金額で並べると、誰がロイヤルカスタマー
なのか?

実に基本的なことですが、購買情報があれば、マーケティングに役立つ情報が色々得られます。

先ず、「始めに何を買う人が多いか?」ですが、これは、販売している商品の中で、どれを集客商品(フロントエンド)とするのか?が分かります。

そうすると、先ずはその商品だけを売ることを考えればいいのです。

それが、顧客にとって最初に買いやすい商品となるわけですから。

ネットであれば、その商品のランディングページを作ればいいし、ホームページでは、最初にその商品を紹介すればいいのです。

そして、その商品を買った人には、「2番目に買いやすい商品」をすすめるのです。

このように、データベースが充実すると、いろいろとマーケティングの施策ができます。

それをデータベースで制御して管理するのがCRMです。
CRMがないと、管理が複雑になり、結果的に抜けがでてきます。

そうなると、結果の検証もできないし、漏れがあるということは、販売のチャンスも失っているということになります。

効率化を進めるには必ずしも良くないですが、(心のこもった対応が薄れ、機械的になるので)抜けがあるものよくありません。

何と言っても、検証できないと、その内容が、よかったのか?わるかったのか?も分からなくなります。

なので、CRMは必要になるのです。