先日、ツイッターをぼんやり見ていると、「おっ！」と思わせるつぶやきがありました。
その方はお風呂屋さん専門のコンサルらしく、次のようなことが書いていました。
スーパー銭湯で退館の手続きも機械で済ませているところが増えているのが嘆かわしい。とのこと。
つまり、人と人がコミュニケーションできるチャンスをわざわざ無くしている。しかも、機械を導入するコストもかかる。ということです。
これは、関係性を作る絶好の機会である、コミュニケーションを減らしてしまっては、顧客が良い印象を残して帰ることができない。
つまり、リピートや口コミにはマイナスなのです。
コミュニケーションを増やすことは、親近感や信頼感を増やすことにつながります。
何度か言っていますが、これは「単純接触効果」もしくは「ザイアンスの法則」と呼ばれている心理的効果なのです。
知らない他人には、冷淡な態度をしてしまいますが、何度も接触している間に、親近感が湧いて来ます。
さらに、その人の性格、キャラクターがわかればさらにその傾向が強まります。
ところで、私は月１回ぐらいはスーパー銭湯に行きます。
東京にいる場合は、あそこ。関西にいる場合は、ここ。と決まったところがあります。
一方は、入館時も退館時も人が対応してくれます。
もう一方は、退館時は機械が対応します。
そして、上記のような私の説に反して、どちらも繁盛しています。
恐らくそれは、提供している価格とサービス内容のバランスが取れているからでしょう。
でも、さらに繁盛店にするには、やはりコミュニケーションを一つでも増やすことが必要です。
私の本音の感想ですが、やはり、人が対応してくれている方が、なんとなく好きです。
理由は、番台に感じが良い人がいるからです。いつも笑顔がいいなぁと思っています。
この辺りが、ゆるく繋がりができる秘訣と思います。
ここで、コンサルタントとしての私のアドバイスとしては、一言、何か挨拶が欲しいです。
「今日は暑いですね」とか「いつもありがとうございます」などですね。
おそらくバイトの方なので、そこまで要求するのは難しいとは思いますが、やっていただくともっとリピーターが増えます。
そう言えば、おばちゃんは、いつも一言ありますね。
「今日も暑いなー」とか「雨うっとしいね」とか見ず知らずの私に顔が合えば挨拶してくれます。
これがいいんですね。
