関係性マーケティングの肝は顧客フォローにあります。
「顧客フォローさえしていれば、顧客は減少しないのですか？」
という、飛躍した意見をいただくこともあります。
答えは、
「どれだけ顧客フォローをしていても、顧客数は必ず減ります。」
ということです。
「減ってしまうだったら、面倒な顧客フォローをする意味がないのでは？」
と思われる方もいるでしょう。
しかし・・・確実に言えることは、
「顧客フォローをしないと、顧客数の減るスピードは加速します。」
ということです。
顧客フォローをしていても、顧客数の減少を止められない理由は、
・販売している商品（サービス）がある年齢層の需要に絞られているため
・顧客の環境の変化（家族、生活、収入、趣向など）
などが考えられます。
以前、コンサルティングしていたある会社は、若者向けの商品を販売されていました。
その会社の商品を気に入って買っていた顧客も、中年に差し掛かってくれば、商品をリピート購買しなくなります。
また、高級美容院で通っていた女性が、結婚を機にリーズナブルな美容院に変えることもあるでしょう。
そのような個々の事情により、ロイヤルカスタマーであってもやがて離脱するでしょう。
では、その流れを食い止められないのでしょうか？
顧客フォローによって、ある程度、食い止めることができます。
例えば、ロイヤルカスタマーは口コミをしていただける可能性が高いです。
ロイヤルカスタマーになることで、その方は事情があって離脱するけど、紹介していただいた顧客は続けてリピートする
という可能性もあります。
また、フォローを続けることによって、一旦はある事情でリピートをやめた顧客も、また事情が変わって戻ってくる
場合もあります。
これらは、フォローを続けておかないと、紹介顧客ができたり、また戻って来たりする可能性は極めて低くなります。
つまり、顧客フォローには終わりがないのです。
もちろん、コストパフォーマンスのこともありますので、顧客が離脱して、ある程度の期間が過ぎると、フォローを中止させざるを得ないこともありますが。
