今更ながら、カスタマー・エクスペリエンスは売上を上げるために、重要な要素です。
カスタマー・エクスペリエンスとは、日本語的には顧客体験価値と言われております。
具体的にどのようなことかと言うと・・・
例えば、「ここで買い物をすると特別感を感じる」や
「感動する接客だった」など、顧客が体験する感覚的なものです。
CRMを基本とした関係性マーケティングもいかに、カスタマー・エクスペリエンスを起こせるのかを目標としています。
そのために、「いかに顧客に寄り添えるか」や、「顧客に役立てるか」
などを考え対応しています。
そのような対応をすることにより、単に商品やサービスを売る人でなく、顧客にとって知人に近い存在になれるのです。
そうなると売り込みは必要なく、顧客からの信頼を得ることができます。
通常、どのように顧客獲得をするか？を日々悶々と考え努力している会社は、広告宣伝で必死に売り込みしようとしています。
その商品が必要としている人ならともかく、必要としていない人にとっては、単に迷惑なだけです。
私もユーチューブをよく見ていますが、動画が中断され広告が流れると、スキップできるようになる数秒間はイライラしています。
企業はその広告に膨大な費用をかけていますが、結局は多くの人にとって迷惑なものとなっています。
だからこそ、カスタマー・エクスペリエンスが重要なのです。
ちなみに・・・
「では、あなたは広告は必要ないと言うのか？」
と思われるかもわかりませんが、そうではありません。
広告も必要です。
こちらの存在を知っていただかないと、必要がどうかの判断もされません。
そのためには広告は必要ですが、できるだけ必要な人に目が止まるような広告にする必要があるのです。
この辺りは奥が深いですので、また別の機会に詳しくお知らせします。
