関係性マーケティングの根幹は「顧客フォロー」です。
その顧客に合った顧客フォローするのですが、
細かく顧客を分ければ、分けるほど、
また、フォロー頻度を増やせば増やすほど、
複雑になっていきます。
もちろん、究極は「ワンツーワン（1対1の関係性）」にするのが理想です。
そうなると、100人の顧客がいれば、100通りのフォローをしないといけなくなります。
かなり複雑になるので、管理するのが大変になります。
だからこそ、ある程度のグループに分けて、グループ毎にフォロー計画を立てています。
その顧客グループの分け方の一つが私の提唱しています「顧客ランク」です。
ロイヤルカスタマーや新規顧客など、顧客になってからの期間、
購買回数や購買合計金額などで分けていきます。
どうして、このような分け方にするのか？と言いますと。
例えば、新規顧客の特性について考えてみます。
新規顧客は、まだ、顧客になってからの期間が浅い、
リピートしていない、
購買合計金額が少ない。
ということになります。
つまり、商品を購入して間がないので、記憶に新しい。
また、ある程度の気持ちが盛り上がっている状態とも言えます。
逆に考えれば、商品を買ったことに後悔しているかもわかりせん。
さらに、商品や会社に対して、まだ、あまり知識がありません。
なので、新規顧客に対しては、
「記憶に長くとどめるようにする。」
「商品の詳しい情報を提供する。」
「商品を買ったことが、いかに正しい選択だったかという情報を提供する。」
などのフォローが必要になります。
このように、顧客がどのような状態にあるのか？
を考えグループ化することが必要です。
しかし、顧客ランクだけの分け方だけだと、
顧客のバックグラウンドの情報が抜けていますね。
例えば、性別、年齢、地域などです。
商品によるのですが、私が最も注目するのが、
「どの商品を最初に買ったのか？」です。
最初に買った商品で顧客を分けてフォローをします。
最初に商品Aを買った顧客には、
「商品Aの情報」
「商品Aと組み合わせるとさらに効果のある商品Bの紹介」
などのフォローを計画します。
これにより、新規顧客からリピーターにスムーズに繋げていくのです。
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