「購入後の後悔」とは、マーケティングでは、バイヤーズリモースと言われています。
高価な商品を購入した場合、購入時は一時的に満足度が高くなります。
また、興奮状態でもあるのです。
そのタイミングを見計らって、リピート購買やクロスセルをすすめると興奮状態にあるので、買っていただきやすいのです。
ただ、私はそのタイミングでリピートやクロスセルをすすめるのは、
ライフタイムバリューを高める観点から考えると、あまりお勧めできません。
なぜなら、購入時に満足度が高くなっても、その後にバイヤーズリモースがやってくるからです。
「自分の判断は本当に正しかったのか？」という感情です。
私も以前、車を購入した時に、見事にバイヤーズリモースに陥りました。
「本当に、この車でよかったのか？」
「今の時期に、車自体の必要性はなかったのでは？」
「もう少し、検討した方が良かったのでは？」
などなど、あまり嬉しくない感情に襲われました。
買う前は、もうワクワク、ノリノリだったのですが・・・
購入時に、勧められるがままに、オプションをあれこれと
どんどん付けていくと、購入後はバイヤーズリモースがさらに大きくなります。
そうなると、次のリピートが難しくなります。
つまり、その購買が初回購買であれば、そこでその顧客は
二度とリピートすることなく、離脱するという可能性が大きくなります。
それより、長期にわたり何度もリピートしてもらう方が
ライフタイムバリューが増えます。
その意味で、購入時にリピート促進や、クロスセルをすすめるのは
あまり良いとは思っていません。
あくまで顧客の判断に委ねるべきです。
稼げる時に稼いでおく。後のことは考えない。
というスタンスの方はそれでもいいのですが。
そもそも、そのような方は関係性マーケティングの導入しないでしょう。
では、このバイヤーズリモースをどのように解消すれば
いいのでしょうか？
それは、「あなたの判断は正しかった。」を伝えればいいのです。
購入後、しばらく経過してから、サンキューレターなどで、
感謝し、そしていかにあなたの判断が正しかったのかをお伝えするのです。
これも、顧客フォローの一環であり、大事な部分です。
