私は数社のネット通販の会社をコンサルティングしていましたし、現在もしています。
通販の場合、営業マンがいませんね。
また、実店舗のない場合が多いので、お客様が販売員の顔を見ることはありません。
つまり、売っている人の顔を見ることはないです。
どんな人が売っているのかわかりません。
お客様にとっては、不気味だし、信用できるのか？とも思ってしまいます。
なので、ネットで社長の写真を出したり、会社についての情報、商品についての情報を詳細に載せています。
でも、直接手売りしているわけではないので、やはり信用力は下がってしまいます。
そんな中、ちょっとでもお客様が不信に感じることがあれば、一気に信用を無くします。
例えば、配達の時間指定したのに、時間指定せずに送ってきたとか
DMを送らないで欲しいと言ったのに、送ってきたとか・・・
中にはお客様からのキャンセルの電話がなかったのに、「キャンセルしたのに届いた。信用できない会社だ。」とお客様の勘違いなのに、そのように言われてしまうこともあります。
（このケースは結構多いです。）
なので、常に細心の注意を払って仕事を運営しないといけません。
そのために、顧客データベースは常に最新の情報が蓄積され、過去の情報もすぐに把握できるようにしないといけません。
営業マンがいない通販会社は顧客データベースこそが全てで命の次に大切なものです。
そして、その顧客データベースには顧客との関係性を深めるための顧客フォローのスケジュールやその運用実態もきっちりとデータ化しないといけないのです。
もちろん、通販に限ったことではありません。
営業マンや販売員に任せきりになってしまっては、会社として顧客関係を把握できません。
そのため、今後のマーケティング戦略をどう立てて行くのかができないのです。
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