関係性マーケティングはCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメト）を核とした、中小企業でも導入が容易で効果のあるマーケティングです。
CRMは顧客基本情報と顧客のやり取りの情報などを総合的に網羅しそのデータが全て顧客単位で整理されています。
それにより、システムがその顧客との関係性が今どのような状態か？
またその関係性の度合いに、より、その顧客にどのようなアプローチをすればいいのか？などを判断するのです。
ところで、顧客とのやり取りの情報については、通販であれば、電話対応の内容、メールで送られてくる内容、問い合わせフォームからの問い合わせ情報などをCRMに取り込むのは、それほど難しいことではありません。
しかし、営業マンが営業をしている場合は、様々な問題があります。
営業は営業内容を日報に書いて上司に報告します。
その場合、CRMではSFA（セールス・フォース・オートメーション）というシステムを使います。
SFAは日本語で言うと「営業支援システム」ですが、わかりやすく、ざっくり言うと「電子営業日報」です。
私は過去にある大企業を担当しておりました。
2000年を過ぎた頃からCRMが大企業では盛んに導入されるようになりました。
その会社もCRMとSFAを数億円かけて導入したのです。
営業マンがその日の営業を終えて、SFAにその日の営業活動を入力しますが、内容を詳細に記入する設定になっており、2時間から3時間ほどかかってしまいます。
結局は営業活動にも支障が出て、営業マンからの反発があったので、システムの見直しをすることになり、数億円がパアになりました。
一方、中小企業の場合は、数億円をかけてSFAを導入できませんから、
紙ベースやエクセルなどの営業日報になります。
ところが、真面目に日報書く営業マンが少なく、ほとんど使い物になりません。
サボっている営業マンは、それがバレないように適当に営業先を水増しして書きます。
また、優秀な営業マンは心理的に全ての情報を出したくないと思う人もいますので、小出しに書きます。
その情報を元に顧客との関係性が図れるはずもありません。
営業活動の情報はとてもマーケティングにとってとっても重要なのです。
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